L’expérience client constitue le ressenti du client par rapport à son interaction avec votre entreprise. Elle est devenue essentielle dans la mesure où les attentes des consommateurs sont aujourd’hui plus exigeantes et le pouvoir les appartient pour ce qui est de la renommée et du succès de votre affaire. Il importe alors de mettre en place une expérience client optimale afin de générer plus de fidélité et de ventes, entre autres bonnes raisons qui sont les suivantes :
Améliorer la satisfaction de la clientèle
Pour qu’une entreprise prospère, son taux de satisfaction client doit en moyenne être de 86 %. Pour y parvenir, l’expérience client est la clé. Votre marque doit faire preuve de fiabilité et de rigueur dans vos services et vos produits. À la base, vous devez être apte à offrir ce que vous promettez, puis à les surprendre via un surplus (support client, assistance, personnalisation, cadeau de fidélisation, enquête de satisfaction, aide, FAQ, etc.).
Le « selfcare » constitue, par exemple, une méthode parmi tant d’autres pour ce faire. Il est efficace pour permettre aux prospects et aux clients d’avoir les ressources nécessaires pour répondre à toutes leurs questions sans devoir attendre une assistance de votre part. Il faut savoir qu’un client entièrement satisfait contribue 2,6 fois plus à augmenter vos ventes qu’un client moyennement satisfait et 14 fois plus qu’un client qui ne l’est pas du tout, ne serait-ce que via le bouche-à-oreille.
Fidéliser les nouveaux clients
Une expérience client de qualité constitue aussi la garantie que les consommateurs vont revenir. Dans ce cas, elle constitue un moyen efficace de fidéliser les nouveaux clients. Pour cela, le service client constitue un point essentiel, que ce soit dans votre rapidité de réponse ou encore la manière dont vous les répondez. Cette réponse polie est indispensable, même lorsque le client n’est pas satisfait. En effet, une entreprise ne reçoit pas toujours des feedbacks positifs.
Il arrive aussi que des clients donnent des avis négatifs lorsqu’ils sont insatisfaits. L’art de les fidéliser réside également dans la compréhension du client, la manière de répondre face à cela : montrez en toutes circonstances que vous êtes attentif et soucieux de leur cas. D’ailleurs, selon les statistiques, 95 % des consommateurs ayant vécu une mauvaise expérience d’achat sont prêts à donner une seconde chance à la marque si celle-ci a été attentive au problème rencontré.
Se démarquer de la concurrence
À l’heure où la concurrence est de plus en plus rude, se démarquer des autres n’est pas évident. En effet, tout le monde a accès aux mêmes armes pour attirer la clientèle en proposant du contenu de qualité. Le seul moyen de parvenir à une différenciation du secteur concurrentiel est d’offrir une expérience client exceptionnelle. Bien au-delà des produits et des prix, il s’agit de soigner le service, la relation client, le parcours client, le parcours d’achat, le processus d’achat, les expériences d’achat et l’expérience utilisateur pour susciter des avis positifs des clients.
Il est à rappeler qu’une grande majorité de consommateurs consultent les avis avant de choisir une entreprise. Pour vous démarquer de la concurrence, pensez donc à instaurer une stratégie centrée client. Il existe différentes manières et outils à portée de main pour y arriver, comme l’usage de canaux de communication comme les réseaux sociaux. Évidemment, une approche multicanal est recommandée en vue de renforcer l’expérience client. Il convient d’élaborer une stratégie marketing solide pour y parvenir.
